CRM Utilizando Geomarketing

O CRM (Customer Relationship Management), é a orientação da empresa para o cliente. Ou seja, a empresa deixa de pensar somente em seus produtos e serviços e passa a pensar em como se relacionar com seu cliente e principalmente, fidelizá-lo utilizando este relacionamento.

Portanto, o grande mantra dos profissionais de Marketing hoje é "Não basta vender uma vez... temos que vender sempre!" ,e isso só é possível se tanto empresa, quanto cliente oferecerem benefícios uns para os outros, ou seja... benefícios mútuos ! E só assim o Marketing de Relacionamento e o CRM são possíveis.

Para que a empresa consiga oferecer os benefícios corretos para os diferentes tipos de clientes, torna-se necessário a manipulação de informações que os nossos clientes nos oferecem todos os dias, todas as horas em que ele interage com a empresa (seja comprando ou consumindo nosso produto ou serviço).

Tal manipulação das informações é de crucial importância para que o relacionamento seja estabelecido com os clientes, pois se oferecermos "laranjas para quem quer abacaxi", não poderemos estabelecer um relacionamento eficaz com este cliente.

Uma das técnicas mais utilizadas para conhecermos nossos clientes utilizando as informações que eles nos fornecem é a tão famosa "Segmentação de Clientes", onde selecionamos "clientes parecidos", para fornecermos atendimentos diferenciados de acordo com as suas várias características em comum (que podem ser : comportamento de compra, rentabilidade média, renda mensal do cliente, aspectos geográficos, etc.)

Para segmentar nossos clientes, cada vez mais a localização de onde o cliente ele mora, ou onde ele compra, qual é o trajeto ou onde ele utiliza nossos produtos ou serviços é fundamental.

Muitas das grandes empresas de hoje, antes de inaugurar um PDV, realizam pesquisas geográficas para selecionar o melhor lugar para abrir um PDV.

Tal localização é estudade através da dispersão de clientes ou prospects ao redor e próximo ao PDV. Como isso é possível?

Mais uma vez, lembro a vcs que o profissional de Makreting de hoje é um Analista de cenários, onde temos que identificar o que o cliente nos "fala", para podermos aplicar nossa criatividade de maneira a atendê-los...

Hoje em dia existem softwares que utilizam a tecnologia G.P.S para ajudar os profissionais de Marketing a segmentar seus clientes mais efiazmente. Sim, hoje em dia os mapas fazem parte de nossa gama de conhecimento necessário para prosperarmos em nossa área.

Podemos mapear comportamentos e a localização exata de nossos clientes/segmentos para promovermos melhor o relacionamento e o CRM. Isso é chamado de Geomarketing. Utilizar técnicas de cartografia utilizando softwares de GPS, para promover melhor conhecimento sobre o cliente afim de melhorar o relacionamentoda empresa com o cliente.

Por exemplo : várias empresas utilizam a segmentação de clientes feitas através de Geomarketing para melhorar o serviço logístico de entrega de seus produtos, já que pode ocorrer uma concentração de clientes de alto valor para a empresa em determinada região da cidade / estado / país.

Mais um : Hoje em dia, os bancos só abrem agências em determinados lugares depois de analisar minusciosamente as informações de seus clientes ou prospects que moram ou trabalham neste determinado local. A partir de tal levantamento, podemos projetar o número de clientes da agência, bem como, seu lucro operacional e pay-back (em quanto tempo o investimento se paga).

Sendo assim, sugiro abrirmos os olhos para este tipo de Marketing.

Assim como as bolas de cristal mostram muitas coisas para as ciganas, os mapas aliados aos bancos de dados, nos mostram muito sobre nossos clientes.

OLHO VIVO...

Até a próxima!

Pesquisas Qualitativas - Focus Groups Não Funcionam!

Os profissionais de Marketing, ao planejarem novos produtos e serviços para seus clientes, necessitam realizar pesquisas para saber se esse ou aquele produto tem maiores chances de serem melhor recebidos pelos clientes.

Desde então, muitos métodos de pesquisa (quantitativa e qualitativa), foram criados, afim de facilitar a vida dos profissionais de Marketing para descobrir quais são as preferências dos clientes.

Os métodos quantitativos, utilizam fundamentos de estatística, utilizam amostras representativas de todo o público e se bem conduzidos, são confiáveis, porém em muitos casos não consegue descrever ou analisar os comportamentos de nossos clientes.

Os métodos qualitativos foram criados com a intenção de conseguirmos medir o comportamento do cliente, bem como, seu sentimento em relação a um produto ou a um tipo especial de serviço.

O método mais utilizado hoje em dia´, são os famosos focus groups que desde a década de 40 vem tentando nos ajudar a mapear o comportamento do cliente.

Este método é caracterizado pela presença de um moderador (sempre de uma consultoria contratada), e a presença de em média 10 clientes (ou prospects), que através da ação do moderador, deixam suas impressões sobre os produtos e serviços.

A utilização deste método sempre foi eficiente para criar e desenvolver idéias, para que nós profissionais de Marketing tenhamos insights criativos , mas não servem se nós quisermos segmentar nosso mercado ou avaliar o reconhecimento de uma marca ou de um novo produto.

Os focus groups fazem com que o cliente tente explicar o seu comportamento ou como ele tomou a decisão por este ou aquele produto... mas acontece que pedir que alguém explique o seu comportamento ou sua decisão não é apenas uma impossibilidade psicológica, mas também um estímulo a saída rumo a uma opção conservadora, a uma busca pelo conhecido em vez daquilo que se desconhece.

Além disso, hoje se sabe que os participantes dos focus groups costumam mentir. A relação entre a intenção declarada e o comportamento real em geral é baixa... Isso ocorre por diversos motivos : Por conceito, os integrantes de focus groups devem ser voluntários.... voluntários para colaborar com a pesquisa... mas acontece que os integrantes de focus groups enxergar um benefício financeiro para participar da pesquisa. E hoje em alguns lugares do Brasil, existem pessoas que são profissionais em participar de focus groups, o que faz deles pessoas tendenciosas a dizer aquilo que o profissional de Marketing quer ouvir... e não aquilo que ele deve ouvir...ou seja, houve uma banalização do método.

Além disso, o que´importa não é a voz do cliente (o que ele diz em focus groups), mas sim sua mente - e o erro está em achar que a voz diz o que a mente pensa.... ledo engano!

As empresas estão finalmente acordando para esta realidade....

Hoje em dia, cada vez mais e mais empresas, estão entrando na onda do Antropomarketing , onde o Marketing utiliza a ajuda de antropólogos, para "mapear" o comportamento do cliente.

Este método utiliza horas e horas de fitas em lojas e supermercados para mapear como o cliente se comporta no momento da compra...Além disso, a antropologia nos ajuda a saber como o comprtamento do cliente evoluiu diante da evolução tecnológica...

Vale a pena se aprofundar e conhecer o Antropomarketing !

Amigos... até a próxima!

Fazendo Marketing no Mundo do Second Life®

O Second Life® (www.secondlife.com), pode ser considerado uma febre no mundo... milhões de pessoas no mundo tem seu "avatar" no mundo virtual do Second Life.

O Second Life® é um mundo virtual onde todos podemos ter um personagem, avatar na linguagem do jogo.
As pessoas criam seus personagens e mantém relacionamentos com outros avatares ao redos de todo mundo. Estima-se que existam 30 mil avatares brasileiros no Sencond Life®,
Lá vc pode trabalhar, sair para dançar, conversar com amigos, fazer sexo e gastar dinheiro. Sim! Existe dinheiro lá também!São os Lindens!

Bem... a receita já é conhecida... uma comunidade virtual que reúne milhões de pessoas... redes sociais sendo criadas para tudo quanto é lado.... Será que é uma boa oportunidade de fazer Marketing?
Pode ter certeza que sim... algumas empresas já acordaram pra isso...Vc já pode comprar um tênis adidas para seu avatar se vc quiser, e a Philips patrocinou o reveillon para a comunidade brasileira do Second Life (sim amigos... tem gente que passa o ano novo conectado na Iternet...cada um cada um né...? rs..).
E por que as empresas fazem esse tipo de coisa ?

Acredito que o grande objetivo das pessoas e seus avatares no Second Life, é realizar as coisas ou ser alguém que sempre queremos ser na vida real ! Como na vida real em muitas vezes demoramos para chegar em algum lugar, podemos "encurtar" o caminho do sucesso no Second Life®.

Daí voltemos a teoria para a atribuição de valor à marca (brand equity) : Para fazer com que sua marca seja reconhecida e principalmente seja a preferida do consumidor, temos que fazer com que o consumidor tenha sentimentos agradáveis ou que a marca traga sensações agradáveis ao consumidor não é isso?

Entonces pessoas!! Se a pessoa cria um avatar no Second Life® para ser quem ela sempre quis ser... nada melhor do que ações direcionadas no Mundo Virtual, dado que a pessoa, por ser quem ela sempre quis ser... pode atribuir boas sensações à marca no Mundo Virtual, e com essa sensação, atribuir preferência à marca no mundo real...

Creio que esse tipo de Marketing Virtual, é mais uma ótima oportunidade e um novo mercado para que nós exploremos...

Uma versão em português do Second Life®, está prestes a ser lançada...
Será que pega aqui no Brasil, como o Orkut pegou?


E vc?
Qual é a sua opinião?
Acredita que esse tipo de Marketing pode "pegar" no Brasil?
Vc se enxerga fazendo esse tipo de Marketing ?
Como vc utilizaria esse tipo de Marketing?

Vamos amigos... Opinem!

Abraço!
Hei... as aulas já vão começar de novo hein!?!?!?!

Até a Próxima

Clayton Cunha - Yogui

Consumidores Produzindo Comerciais... É uma boa?

A última tendência observada no Marketing das empresas (principalmente nos Estados Unidos. No Brasil ainda é um movimento tímido), é a comunicação realizada e produzida pelos próprios clientes.

Muitas empresas, estão convidando clientes para produzier e estrelar suas peças de comunicação. Empresas como GM, Frito-Lay e Dove nos Estados Unidos e no Brasil o Burguer King deixaram de lado as peças com atores e super estrelas para trazer seus próprios clientes para angariar novos clientes.

Trata-se da aplicação de um dos mais básicos conceitos do Marketing de Relacionamento. "Fazer com que a empresa faça parte da vida do cliente e o cliente fazer parte da vida da empresa, em uma via de duas mãos, onde existem benefícios mútuos."

Particularmente no caso da Dove, adotar tal estratégia é uma inovação e tanto! O mercado de Cosméticos, sempre caracterizou-se pelas campanhas publicitárias estreladas por Top Models ou atrizes belíssimas. Até então acreditava-se que as consumidoras associariam a beleza das estrelas ao uso dos cosméticos anunciados. Essa estratégia foi utlizada por décadas....

Até que a brasileira Silvia Lagnado responsável pelo crescimento da marca Dove no mundo resolveu inovar. Desvinculou a marca Dove das estrelas e numa Campanha nomeada "Beleza Real", tornou as mulheres "normais" estrelas de suas propagandas.
O último passo da marca é produzir seus comerciais com idéias vindas de suas clientes.
Tal movimento estreita ainda mais o relacionamento entre empresa e clientes...

Agora vamos às perguntas...
É uma boa "deixar" os clientes produzirem a comunicação da empresa?
Empresas de qualquer ramo podem utilizar de tal estratégia?
Como fazer para que nossos clientes se interessem em ajudar a empresa?
Vc como profissional de Marketing... o que faz para estreitar seu relacionamento com seus clientes?

Abraços!!
Ótimo 2007 a todos!

Yogui - 03/01/2007