O CRM (Customer Relationship Management), é a orientação da empresa para o cliente. Ou seja, a empresa deixa de pensar somente em seus produtos e serviços e passa a pensar em como se relacionar com seu cliente e principalmente, fidelizá-lo utilizando este relacionamento.
Portanto, o grande mantra dos profissionais de Marketing hoje é "Não basta vender uma vez... temos que vender sempre!" ,e isso só é possível se tanto empresa, quanto cliente oferecerem benefícios uns para os outros, ou seja... benefícios mútuos ! E só assim o Marketing de Relacionamento e o CRM são possíveis.
Para que a empresa consiga oferecer os benefícios corretos para os diferentes tipos de clientes, torna-se necessário a manipulação de informações que os nossos clientes nos oferecem todos os dias, todas as horas em que ele interage com a empresa (seja comprando ou consumindo nosso produto ou serviço).
Tal manipulação das informações é de crucial importância para que o relacionamento seja estabelecido com os clientes, pois se oferecermos "laranjas para quem quer abacaxi", não poderemos estabelecer um relacionamento eficaz com este cliente.
Uma das técnicas mais utilizadas para conhecermos nossos clientes utilizando as informações que eles nos fornecem é a tão famosa "Segmentação de Clientes", onde selecionamos "clientes parecidos", para fornecermos atendimentos diferenciados de acordo com as suas várias características em comum (que podem ser : comportamento de compra, rentabilidade média, renda mensal do cliente, aspectos geográficos, etc.)
Para segmentar nossos clientes, cada vez mais a localização de onde o cliente ele mora, ou onde ele compra, qual é o trajeto ou onde ele utiliza nossos produtos ou serviços é fundamental.
Muitas das grandes empresas de hoje, antes de inaugurar um PDV, realizam pesquisas geográficas para selecionar o melhor lugar para abrir um PDV.
Tal localização é estudade através da dispersão de clientes ou prospects ao redor e próximo ao PDV. Como isso é possível?
Mais uma vez, lembro a vcs que o profissional de Makreting de hoje é um Analista de cenários, onde temos que identificar o que o cliente nos "fala", para podermos aplicar nossa criatividade de maneira a atendê-los...
Hoje em dia existem softwares que utilizam a tecnologia G.P.S para ajudar os profissionais de Marketing a segmentar seus clientes mais efiazmente. Sim, hoje em dia os mapas fazem parte de nossa gama de conhecimento necessário para prosperarmos em nossa área.
Podemos mapear comportamentos e a localização exata de nossos clientes/segmentos para promovermos melhor o relacionamento e o CRM. Isso é chamado de Geomarketing. Utilizar técnicas de cartografia utilizando softwares de GPS, para promover melhor conhecimento sobre o cliente afim de melhorar o relacionamentoda empresa com o cliente.
Por exemplo : várias empresas utilizam a segmentação de clientes feitas através de Geomarketing para melhorar o serviço logístico de entrega de seus produtos, já que pode ocorrer uma concentração de clientes de alto valor para a empresa em determinada região da cidade / estado / país.
Mais um : Hoje em dia, os bancos só abrem agências em determinados lugares depois de analisar minusciosamente as informações de seus clientes ou prospects que moram ou trabalham neste determinado local. A partir de tal levantamento, podemos projetar o número de clientes da agência, bem como, seu lucro operacional e pay-back (em quanto tempo o investimento se paga).
Sendo assim, sugiro abrirmos os olhos para este tipo de Marketing.
Assim como as bolas de cristal mostram muitas coisas para as ciganas, os mapas aliados aos bancos de dados, nos mostram muito sobre nossos clientes.
OLHO VIVO...
Até a próxima!
